Programme 3 : Faciliter l’accès aux bibliothèques

L’avis global des usagers sur leur bibliothèque progresse encore cette année : les visiteurs (4 645 personnes interrogées) sont pleinement satisfaits de leurs services

Pour les visiteurs, la bibliothèque municipale de Lyon est globalement largement à la hauteur de leurs attentes : ils attribuent une note moyenne de 16,9/20 à la qualité des services rendus par la BmL.
Quels que soient leur tranche d’âge, leurs usages des bibliothèques, leurs liens avec elles, ou encore leur activité sociale, cet avis général se situe en zone de complète satisfaction (évaluation supérieure ou égale à 16/20).

La progression est en outre très significative par rapport à 2018 (16,3/20).

Cette grande satisfaction générale concerne tous les items et la progression significative ne traduit pas seulement l’impact direct des actions menées

Sur les 28 critères évalués par les publics également en 2018, 27 ont évolué de manière positive (et significative, statistiquement parlant) : les usagers des bibliothèques en sont plus satisfaits. Le seul item à ne pas avoir progressé de manière significative est la facilité de connexion au Wifi.
Lors des précédentes vagues de mesure, 9 items avaient significativement progressé entre 2013 et 2018, de manière ciblée et cette progression pouvait directement être rattachée à des actions concrètes menées. Ce n’est pas le cas en 2022. La progression traduit un sentiment plus général, qui relève de l’image, de la valeur symbolique que les usagers attribuent à la bibliothèque, et que les verbatims éclairent en partie. Les bibliothèques y sont décrites comme de véritables « refuges », c’est-à-dire des lieux accessibles, où l’on se sent bien, sur lesquels on peut compter, où l’on est soi-même, avec d’autres personnes, qui viennent y chercher la même chose.
On pourrait également ajouter que la continuité du service public, tout au long de la pandémie, n’a pu que favoriser également cette notion de lieu habité, en continuité du domicile. Bref, les résultats pourraient laisser penser que les bibliothèques sont « meilleures » alors qu’en fait elles gagnent en valeur symbolique aux yeux des publics.

La qualité de l’accueil fait la force du réseau des bibliothèques de Lyon pour ses visiteurs

Ce à quoi les visiteurs accordent le plus d’importance, et qui est l’item le mieux évalué, est l’accueil en bibliothèque. Il s’agit donc de veiller à maintenir cette grande force (avec une vigilance sur les ambiances sonores) : un lieu où l’on est le bienvenu, où l’on est accueilli, où l’on se sent bien, un lieu « habité ».

30 % des Lyonnais fréquentent, dans l’année, au moins une bibliothèque du réseau municipal

En projetant la fréquence, le taux d’inscription et le domicile déclaré par les répondants à l’enquête, sur les abonnés réellement enregistrés à la Bibliothèque, le nombre d’usagers des bibliothèques est estimé à 196 000 personnes (soit un retrait de 17% par rapport à la projection 2018).
L’audience ne s’arrête pas aux habitants de Lyon intra-muros, puisque 22% des usagers habitent en dehors de Lyon.

Les impacts du COVID sont indéniables, mais l’ancrage dans le temps des « nouvelles habitudes » est difficile à estimer

L’augmentation de l’attachement à la bibliothèque comme « lieu-refuge / ressource », qui conduit les répondants au baromètre de 2022 à se déclarer nettement plus satisfaits qu’en 2018, est sans doute un des effets « positifs » de la crise COVID. Les bibliothèques ont pu rester plus ouvertes que la plupart des autres lieux culturels, malgré des contraintes sanitaires importantes, et ont par ailleurs, dans les 2 périodes de confinement, continué à proposer des services (numériques et de prêt à emporter).

Le baromètre confirme ce que l’analyse des données d’abonnement laissait pressentir : les publics les plus fragiles reviennent moins rapidement que les autres. Est ainsi constatée une baisse, parmi les visiteurs, ciblée sur les catégories socio-professionnelles décrites comme moins vaccinées (employés, demandeurs d’emploi, sans profession). Ces dernières ont, de fait, été privées de bibliothèques pendant la période du passe sanitaire.

D’autres changements d’habitude et de rapports aux bibliothèques peuvent être rattachés à des effets « pandémie » : la baisse des visites accompagnées (à lier aux préconisations données pendant la période Covid), une diminution de la fréquence et de la durée des visites et un recentrage sur l’activité de prêt de la bibliothèque (moins utilisée pour ses autres services qu’auparavant).

Une évolution semble par contre plus ancrée, celle de la moindre pression sur les besoins d’utilisation de PC (liée à un meilleur équipement informatique personnel), déjà constatée lors du précédent baromètre.

Au final, pour la bibliothèque, ces changements devraient se traduire par une moindre « familiarité » des visiteurs avec la bibliothèque, ses usages et ses règles et par un effort accru concernant l’information et l’accompagnement des usagers.

Un travail sur le jalonnement urbain des bibliothèques est aussi identifié comme nécessaire de la part des agents.

Les publics des bibliothèques sont diversifiés et à l’image de la population lyonnaise, mais des efforts sont à faire

• vers les publics en situation de handicap, de fragilité sociale et d’apprentissage du français comme langue étrangère (FLE)
• vers les habitants du 8ème arrondissement
• pour les 18-29 ans

Accompagner l’évolution de nos visiteurs concernant les modes de transport et l’âge

Une des évolutions significatives par rapport à 2018 est la prédominance renforcée des modes doux pour se rendre à la bibliothèque : l’usage des vélos et trottinettes progresse de plus de 3 points par rapport à 2018.

L’aménagement des bibliothèques doit le prendre en compte :

• recensement des possibilités de parking à vélos à proximité et sollicitation de la voirie pour d’éventuels aménagements
• implantation (à l’intérieur ou à l’extérieur des bibliothèques) de racks à trottinettes permettant leur sécurisation
• facilitation des usages par la bibliothèque (prêt ou vente de cadenas pour les étourdis)

Par ailleurs, la progression de la fréquentation des visiteurs les plus âgés (75 ans et plus) est à noter. Si ces derniers restent sous-représentés, il faut prendre en compte cette population et favoriser sa venue en bibliothèque : présence de sièges accessibles, hauteur des étagères, lisibilité de la communication.

Les attentes d’améliorations

Les visiteurs des bibliothèques attendent des progrès sur les points suivants, dont les bibliothécaires sont bien conscients :

• une recherche dans le catalogue facilitée : connaître ainsi les documents empruntables, disponibles pour l’emprunt et créer des facettes sur les catégories de documents non identifiables
• une connexion au réseau Wifi plus simple
• une communication de la Bibliothèque plus accessible : dans le vocabulaire employé, dans sa structuration
• davantage de places pour travailler, notamment en petits groupes.
A ces demandes partagées, les visiteurs ajoutent d’autres souhaits
• l’extension des heures et jours d’ouverture des bibliothèques
• une présence plus forte du jeu dans les bibliothèques
• une navette à double sens (pouvoir faire venir dans la bibliothèque les documents d’une autre), en complément de la possibilité existante de rendre en tous points du réseau les documents empruntés

Une alerte sur la perte d’attractivité de la Bibliothèque Part-Dieu

66,9% des répondants au baromètre 2018 avaient déclaré fréquenter la bibliothèque de la Part-Dieu. Ils ne sont plus que 62,1% en 2022, et ce alors même que les différents espaces de la bibliothèque ont été notés plus favorablement par les visiteurs. C’est une alerte dont les causes sont sans doute externes et multiples : développement du télétravail, quartier en travaux depuis des années, moindre utilisation des transports en commun (effet Covid). Mais il est à noter qu’il s’agit de la bibliothèque (avec celle de la croix Rousse) pour laquelle les usagers ont laissé des remarques concernant la rénovation et le nécessaire agrandissement.

Prêts

Fréquentation des bibliothèques

Les inscrits

Les abonnements